"Kapital Bank"la rəqəmsal transformasiya və süni intellektin gələcəyi: Nəriman Əsədovla MÜSAHİBƏ

Bu gün artıq süni intellekt və rəqəmsal texnologiyalar müasir həyatın və maliyyə bazarının əsas hərəkətverici qüvvələrindəndir. Bu texnologiyalar bir çox sahədə olduğu kimi maliyyə sektorunda da əməliyyatları səmərəliləşdirməyə, məlumatların təhlilini sürətləndirməyə və müştəri xidmətlərini fərdiləşdirməyə imkan verir.

Kapital Bank ölkədə rəqəmsal transformasiyanı həyata keçirən ilk bank olaraq müştərilərinə ən qabaqcıl texnoloji həllər təqdim etməklə tanınır.

Lent.az dünyanın nüfuzlu maliyyə jurnallarından biri olan “Global Finance” tərəfindən “Süni intellektin rəqəmsal transformasiyada ən yaxşı istifadəsi” mükafatına layiq görülən Kapital Bank-ın İnnovasiyalar komandasının rəhbəri Nəriman Əsədovla müsahibəni təqdim edir:

- Salam, Nəriman bəy. Süni intellektin həyatımızın hər sahəsinə tətbiq olunduğu bir vaxtda yəqin belə bir layihəni icra etmək, hələ bu layihə ilə beynəlxalq mükafat qazanmaq olduqca qürurlu olar.

- Əlbəttə, doğrusu, layihənin başlanğıcında mükafat kimi bir hədəfimiz yox idi. Düşünürəm ki, iş prosesinin özü uğuru zəruri edir. Bizim əsas məqsədimiz müştərilərimizə daha sürətli, effektiv və yüksək keyfiyyətli xidmət göstərmək idi. Məlumat üçün deyim ki, bankda mütəmadi olaraq müştəri sorğularının və bank xidmətlərinin analitikası aparılır. Nəticələr bizi xidmət keyfiyyətinin artırılması və sürətli xidmət göstərmək istiqamətində davamlı çalışmağa, yeni, ən müasir həllər tətbiq etməyə vadar edir. Bu daimi davam edən bir prosesdir. Elə həmin dövrdə də biz belə bir ehtiyacın yarandığını gördük və hədəfimiz xidmət proseslərimizi avtomatlaşdırmaq, müştərilərimizin növbə gözləmədən proaktiv xidmət almalarını təmin etmək oldu. Daha sonra süni intellektlə gücləndirilmiş çatbot və zəng sorğu xidmətimizlə müştərilərimizin suallarına dərhal cavab verə bilən sistemlər yaratdıq.

Bəli, biz çətin olanı bacardıq. Müştərilərimizin ehtiyaclarını əvvəlcədən müəyyən edərək fərdiləşdirilmiş xidmətlər təqdim etdik ki, bu da onlara 7 gün 24 saat xidmət göstərməyimizə imkan verir. Xüsusilə qeyd etmək istəyirəm ki, layihəmizdə davamlı inkişaf və yeniliklərin tətbiqi önəmli rol oynayır. Bankçılıq sahəsindəki yeniliklər daim dəyişir və biz bu dəyişiklikləri izləyərək xidmətlərimizi təkmilləşdirməyə, müştərilərimizin ehtiyaclarına uyğun yeniliklər gətirməyə davam edirik.

Müştərilərimizin təhlükəsiz olaraq xidmətlərimizdən faydalanmaları əsas öncəliyimizdir və bu istiqamətdə də davamlı yeniləmələr edərək təkmilləşirik. Texnologiyalar inkişaf etdikcə komandamız da bu proseslərlə birgə inkişaf edir və daha böyük məqsədlərə doğru yol alır.

- Layihənizdə istifadə olunan süni intellekt alqoritmləri və texnologiyaları barədə ətraflı məlumat verə bilərsinizmi? Daha anlaşılan dildə desək, süni intellekt necə işləyir?

- Layihədə bir sıra süni intellekt alqoritmləri və texnologiyaları tətbiq edirik. İlk növbədə həm səsdən mətnə, həm də mətndən səsə çevirmə texnologiyalarından istifadəni vurğulaya bilərəm. Bu texnologiyalar müştərilərimizin səsli sorğularını mətnə çevirərək gələn müraciətləri daha rahat idarə etməyə imkan yaradır və ya əksinə mətn əsaslı cavabları səsli cavablar kimi təqdim edir. Hazırda bu texnologiyaların gücünün 12%-i ilə çalışan bir hissəsi müştərilərimiz tərəfindən aktiv şəkildə istifadə olunur.

Çat texnologiyasında isə müştərilərin davranışlarına və sorğularına uyğun olaraq cavablar təqdim edən bir sistemimiz var. Bu sistem müştərilərin suallarını və ehtiyaclarını təhlil edərək onlara ən uyğun cavabları və mümkün həlləri təmin edir. Bütün bunların nəticəsində biz bu gün qlobal mükafata sahib olan süni intellektlə gücləndirilmiş bir asistent yaratmışıq. O asistent ki müştərilərin suallarına və tələblərinə dərhal cavab verən bir sistemdir və onların bankla olan əlaqələrini daha da asanlaşdırır.

Süni intellektlə gücləndirilmiş asistentin ən böyük üstünlüklərindən biri onun davamlı olaraq təlim olunmasıdır. Biz bu texnologiyanı mütəmadi olaraq təlimatlandıraraq onun performansını artırır, müştərilərin ehtiyaclarına daha yaxşı cavab verməsini təmin edirik. Ölkəmizin bank sektorunda tərəfimizdən yaradılan bu texnologiyalar müştərilərin məlumatlarının qorunmasına da xidmət edir.

Bu sistemlərin bankın daxilindəki əməliyyat sistemləri ilə inteqrasiyası da bizim üçün vacibdir. Çünki bank daxilində göstərilən xidmətlərə süni intellektin inteqrasiyası, təkcə müştərilərimizin yox, eləcə də komandamızın ehtiyaclarını müəyyən etdi. Buna görə də biz müştərilərə təklif etdiyimiz imkanlarla yanaşı, komandamızı da təkmilləşdirdik və yeni biliklər qazandıq. Bir az əvvəl qeyd etdiyim kimi, gələcəkdə bu texnologiyaları daha da inkişaf etdirərək daha sürətli və effektiv xidmət göstərməyi hədəfləyirik.

- Süni intellektin tətbiqi zamanı qarşılaşdığınız əsas çətinliklər nələr idi və bunları necə həll etdiniz?

- Düzdür, süni intellektin tətbiqi istiqamətində ölkəmizdə önəmli layihələr edilir və əla nəticələr də əldə olunub, ancaq bank sektorunda belə layihələr demək olar ki, yox idi. Belə ki, süni intellektin bank sektorunda tətbiqi zamanı qarşılaşdığımız əsas çətinliklərdən biri qeyd etdiyim kimi Azərbaycanda bu tip modellərin bank sektoru üçün mövcud olmaması və Azərbaycan dilini kifayət qədər bilməməsi idi.

Bununla yanaşı, müştəri məlumatlarının qorunması bizim üçün prioritet olduğu üçün süni intellekti özümüzün təlimləndirmək və öyrətmək zərurətimiz yarandı. Bu prosesin çətinliklərindən biri də böyük resurs tələb etməsi idi. Süni intellekti təlimatlandırmaq üçün açıq istifadədə olan “OpenAI” kimi tətbiqlər mövcuddur, amma bu bizim ehtiyaclarımızı tam qarşılamırdı.

Kapital Bank komandası bu prosesdə böyük səy göstərdi və bir çox əməkdaşımız süni intellektin təlimində iştirak etdi. Bu gün də proses davam edir və süni intellektlə gücləndirilmiş asistentimiz inkişaf etdirilir.

Böyük Kapital Bank komandasının dəstəyi ilə bu çətinlikləri aşmaq üçün mütəmadi olaraq həmin rəqəmsal asistentə təlimlər keçirik və süni intellekti müştərilərimizin ehtiyaclarına uyğunlaşdırmaq yolunda ciddi çalışırıq.

- Qeyd etdiyiniz kimi, belə böyük uğurlar komanda işinin nəticəsidir. Amma bəzən komanda arasında uğuru paylaşmaq olmur.

- Şablon səslənə bilər, amma əminliklə deyə bilərəm ki, Kapital Bank-da belə bir problem yoxdur. Biz hamının uğuruna sevinə bilirik. Layihəmizin uğurunda nəinki bizim innovasiyalar komandası, bütün Kapital Bank komandası iştirak edib. Hər bir üzvün bu prosesdə özünəməxsus rolu və qatqısı olub.

Biznes analitiklərimiz layihənin başlanğıcında müştəri ehtiyaclarını və bazar tələblərini müəyyənləşdirib. Onlar müştərilərin davranışlarını və sorğularını təhlil edərək süni intellektin necə və harada tətbiq olunacağını planlaşdırıblar. Marketinq komandası süni intellektlə gücləndirilmiş xidmətlərin müştərilər arasında tanıdılması və kommunikasiya olunmasında önəmli rol oynayıb.

Data texnologiyaları komandamızın zəhmətini xüsusi qeyd etmək istəyirəm. Çünki süni intellekt əsaslı xidmətlər data üzərində qurulur. Onlar böyük həcmli məlumatların toplanması, saxlanması və emal edilməsi üzərində işləyirlər. Data təhlili və maşın öyrənmə modellərinin təlimində onların böyük rolu olub.

Eyni zamanda analitika ekspert mərkəzi ilə sıx əməkdaşlıq edərək analitik modellərin inkişafını və optimallaşdırılmasını təmin etdik. Onlar süni intellektin düzgün işləməsini və müştəri sorğularına dəqiq cavablar verməsini təmin etmək üçün davamlı təhlillər aparıblar.

Bir sözlə, bankımızın geniş və müxtəlif sahələrdə fəaliyyət göstərən komandaları arasında güclü əməkdaşlıq və koordinasiya sayəsində süni intellekt layihəsini uğurla həyata keçirə bildik. Bu prosesin hər bir mərhələsində müxtəlif komandaların iştirakı və töhfəsi layihənin yüksək keyfiyyətlə və müştərilərin ehtiyaclarına tam uyğun şəkildə tamamlanmasını təmin etdi.

- Süni intellektin tətbiqi ilə indiyədək müştəri təcrübəsində hansı əsas dəyişikliklər baş verib?

- Bəli, gəldik ən böyük motivasiya aldığımız hissəyə. Etdiyimiz bütün təşəbbüslərin nəticəsini görəndə bizim üçün həqiqətən yorğunluq hissi yoxa çıxırdı. Çünki biz Kapital Bank olaraq ilk olanı etmişdik. Başlanğıcda süni intellektin tətbiqi ilə müştəri təcrübəsində bir sıra əhəmiyyətli dəyişikliklər baş verdi. Müştərilərimiz üçün ən böyük dəyişiklik, insan köməyinə ehtiyac olmadan və növbə gözləmədən suallarına cavab ala bilmələri oldu. Bu onlara daha sürətli və effektiv xidmət təqdim etdi.

İlk dövrlərdə, təbii ki, müştərilərimiz yeni sistemə alışmaqda bir az çətinlik çəkirdilər. Bu onların əvvəllər alışdığı ənənəvi xidmət prosesindən fərqli idi. Amma tez bir zamanda yeni sistemin üstünlüklərini görüb öyrəşməyə başladılar. Süni intellektlə gücləndirilmiş asistentimiz eyni anda bir neçə sorğuya cavab verə bilir. Bu da müştərilərimizin vaxtına qənaət edərək xidmət keyfiyyətini artırır.

Bu texnologiya sayəsində müştərilərimizə daha fərdi xidmət təqdim edə bilirik. Süni intellekt sistemlərimiz, həm də müştərilərin suallarını və davranışlarını analiz edərək daha uyğun və dəqiq cavablar verə bilir. Üstəlik, dediyim kimi, sistemimiz davamlı olaraq təlim olunur. Yəni hər dəfə cavab verə bilmədiyi sualı öyrənir və növbəti dəfə daha yaxşı cavab verir.

Müştəri təcrübəsinin bu şəkildə müsbətə doğru dəyişməsi süni intellektin özünü təkmilləşdirmə bacarığı müştərilərimizin texnologiya ilə olan interaksiyası sayəsində mümkün olub.

- Kapital Bank-ın innovasiya və rəqəmsal transformasiya sahəsindəki gələcək planları və hədəfləri nələrdir?

- Gələcək planlarımızın hamısını açıqlaya bilməsəm də, deyə bilərəm ki, bizi yeni başlanğıclar gözləyir. İlk növbədə əldə etdiyimiz bütün uğurların eyni sürətlə davam etməsini hədəfləyirik. Gələcəkdə müştəri təcrübəsini daha da yaxşılaşdırmaq üçün yeni texnologiyaları tətbiq etməyə davam edəcəyik. Bizim üçün əsas məqsəd müştərilərimizin ehtiyaclarını daha sürətli və effektiv şəkildə qarşılamaqdır. Bununla yanaşı, süni intellekt və digər rəqəmsal texnologiyaların imkanlarını genişləndirmək və bu sahədə liderliyimizi qoruyub saxlamaq istəyirik.

Hədəfimiz Kapital Bank-ı hər zaman innovativ və müştəri mərkəzli bir bank olaraq saxlamaqdır. Gələcəkdə də bu istiqamətdə addımlar atmağa davam edəcəyik.

- Sizcə, yaxın gələcəkdə rəqəmsal bankçılıqda hansı əsas trendlər önə çıxacaq və Kapital Bank bu trendlərə necə uyğunlaşacaq?

- “Gələcək” sözünü işlətmək belə çox ilhamvericidir, çünki hazırkı gedişatdan da göründüyü kimi bizi çox fərqli dünya gözləyir. Dünyadakı trendlər göstərir ki, rəqəmsal bankçılıq anlayışı gələcəkdə daha da inkişaf edəcək və insanların gündəlik həyatının ayrılmaz bir hissəsinə çevriləcək. Müştərilər bank xidmətlərini sadəcə maliyyə əməliyyatları kimi deyil, həyat tərzlərini və ehtiyaclarını qarşılayan böyük bir mexanizm olaraq qəbul edəcəklər.

Bu trendlər arasında süni intellekt və avtomatlaşdırma, proaktiv müştəri xidmətləri, şəxsi məlumatların daha effektiv qorunması və təkmilləşdirilmiş müştəri təcrübəsi yer alır. Gələcəkdə rəqəmsal bankçılıq insanların gündəlik ehtiyaclarına uyğun olaraq onların davranışlarına uyğun xidmətlər təklif edəcək. Mobil bankçılıq tətbiqləri, səsli köməkçilər, blokçeyn texnologiyaları və maliyyə texnologiyaları ilə inteqrasiya edilmiş xidmətlər bu sahədə önəmli rol oynayacaq.

Kapital Bank bu trendlərə uyğunlaşmaq üçün artıq ciddi addımlar atmaqdadır. “PAŞA Holdinq”in böyük bir ekosistem üzərində çalışması və Kapital Bank-ın bu ekosistemin mərkəzində yer alması bizim gələcək strategiyalarımızı daha da gücləndirir. Bu ekosistem daxilində müştərilərimiz rəqəmsal bankçılığı öz yaşam tərzlərinə inteqrasiya edə biləcəklər. Hədəfimiz – müştərilərimizin həyatını daha da asanlaşdırmaqdır. Müştərilərimizin rəqəmsal bankçılıqla olan əlaqələrini daha da gücləndirərək onların gözləntilərini aşmaq və rəqəmsal dünyada lider mövqeyimizi qorumaq üçün çalışırıq.

- Bu mükafatı qazanmaq komandanız üçün nə deməkdir və sizin üçün əhəmiyyəti nədən ibarətdir?

- Adından da məlum olduğu “Süni intellektin rəqəmsal transformasiyada ən yaxşı istifadəsi” mükafatına layiq görülmək, eyni zamanda ölkəmizin də uğurudur. Çünki qazandığımız mükafat Azərbaycanda baş verən texnoloji inkişafın bir göstəricisidir. Bizim dünyada davam edən inkişafla paralel olaraq irəlilədiyimizi və dünya səviyyəli təşkilatlardan geri qalmadığımızı göstərir.

Mükafat, həm də komanda üçün motivasiya mənbəyidir. Bu bizim üçün yeni nailiyyətlərə ilham verir, eləcə də süni intellekt və rəqəmsal transformasiya sahəsində daha da böyük uğurlar əldə etmək üçün bizi həvəsləndirir. Nəticə etibarı ilə bu mükafat, həm texnoloji inkişafımızın bir təsdiqi, həm də gələcək uğurlar üçün bir təkan nöqtəsidir. Ölkədə bank sektorunda bizim başlatdığımız bu rəqəmsal transformasiya yolu bizi böyük uğurlara aparır.