"Bizi bu inkişaf həddinə müştərilərimizin tələbləri çatdırdı" - Müsahibə®

Unibank son illərdə öz inkişafında yeni mərhələyə qədəm qoydu. Bu proses necə getdi, Bankın inkişaf hədəfləri nədir və müştəriləri hansı yeniliklər gözləyir? Bu sualları Unibank KB-nin İdarə Heyətinin sədri Faiq Hüseynov cavablandırıb.

- Faiq müəllim, Bankın tarixinə baxanda görürük ki, Unibank bir neçə inkişaf mərhələsi keçib. 2021-2023-cü illəri əhatə edən yeni inkişaf strategiyasını bu prosesin davamı hesab etmək olarmı?

- Dəyişiklik və inkişaf “Unibank”ın hər zaman daimi prosesi olub. Bir az keçmişə baxsaq, “Unibank”ın bəlli bir transformasiya xətti var. İlk transformasiyadan sonra, ikinci mərhələ 2012-2014-cü illərdə baş verdi. Bu zaman bank pərakəndə seqmentə kreditləşmə bankı kimi təqdim edildi və kifayət qədər uğurlu oldu. 2018-ci ildən bankda yenidən aktiv kreditləşmə dövrü başladı və bu proses 2020-ci ilədək davam etdi. Həmin ildən etibarən isə Unibank bazarda özünün təqdimetməsini dəyişərək, yalnız kredit bankı deyil, müştərinin günlük bütün ehtiyaclarını özündə cəmləyərək “ilk seçim bankı” olmağı məqsəd qoydu. 2021-2023-cü illəri əhatə edən “Sənin Bankın” adlı yeni inkişaf strategiyası çərçivəsində, 30 illik yubileyimizin təsadüf etdiyi 2022-ci ili “Unibank 3.0” transformasiya ili saya bilərik. “Müştərinin ilk seçim bankı” olmaq üçün yeni ekosistem yaradıldı ki, müştəri bu ekosistemdə ona lazım olan bütün bank məhsul və xidmətlərini 24/7 rejimdə və rahat ala bilsin. Bu ekosistem “Unibank”ın transformasiya olunmuş filial şəbəkəsi (Upoint) , transformasiya olmuş müştəri xidməti prosesləri, yeni kart məhsulu (UCard) və bu kartın xidmət göstərdiyi yeni özünəxidmət aparatları şəbəkəsi (UTM), mobil (UBank) tətbiqidir.

- Bankın hazırkı inkişaf mərhələsini nəzərdə tutan strategiyanın hazırlanmasını şərtləndirən hansı amillər oldu?

- Müasir dövrdə dəyişikliklər o qədər tez- tez baş verir ki, şirkətlər ən azı ildə bir dəfə strategiyalarını nəzərdən keçirməlidirlər. “Unibank”da bu strateji dəyişikliyi şərtləndirən əsas amil dünyada və ölkədə baş verən yeniliklər, bazarda artan rəqabət, potensial imkanlar, müştərilərin tələbkarlığının daha da artması oldu. Bu dəyişikliklərə uyğunlaşmaq üçün Türkiyə və Ukrayna bazarında bu işdə böyük təcrübəsi olan konsultantlarla birgə çox geniş bir bazar araşdırması həyata keçirdik, müştərilərin ehtiyaclarını, istəklərini öyrəndik, gündəlik həyatını müşahidə etdik və onların çətinliklərini, istəklərini ortaya çıxardıq. Bu araşdırmaların nəticəsi olaraq “Sənin Bankın” konsepti yarandı. “Sənin Bankın” konsepsiyasının məqsədi müştəriyə daha yaxın olmaqdır. Yəni Sənin bankın sənin bütün ehtiyaclarını ödəməlidir. Ona görə müştərinin istədiyi bank məhsul və xidmətlərini təklif etdik: çoxfunksiyalı, multivalyutalı UCard-ı müştəriyə təqdim etdik, “Rəqəmsal filial” konseptini yaratdıq, Apple Pay və Google Pay ödəniş imkanları müştərilərin istifadəsinə verildi..

- Demək olar ki, Leobank da bu yeni strategiyadan irəli gələn bir layihədir?

- Bəli. “Sənin bankın” konsepsiyasında araşdırma zaman iki mühüm aspektə diqqət etdik. Birinci - müştərilərin ehtiyac və istəkləri, ikinci isə bu ehtiyacların və istəklərin bank məhsulları və xidmətləri çərçivəsində həlli. Azərbaycanda ilk dəfə olaraq «mobile-only» (filialsız bank) prinsipinə uyğun olaraq istifadəyə verilən Leobank da müştərilərin istəklərinə, tələblərinə, onların rahatlığına, müştəriyə seçim imkanı yaratmağa yönəlmiş bir layihədir. Leobank-a olan yüksək maraq, çox qısa müddətdə yüzminlərlə müştərinin seçiminə çevrilməsi, layihənin nə qədər müştəriyönümlü olduğunun göstəricisidir. Biz bu bir il ərzində müşahidə etdik ki, müştəri üçün məsafəli bank xidmətlərinin əlçatanlığını təmin edən Leobank mobil bankçılıq xidməti ölkə əhalisinin maliyyə xidmətlərinə marağının əhəmiyyətli dərəcədə artırılmasına xidmət edib. Bu gün Leobank kartlarının 80%-nin gündəlik aktiv kartlar olması da, layihənin müştəriyönümlülüyündən xəbər verir.

- Yeni strategiya çərçivəsində görülən işlər yəqin ki, böyük sərmayə qoyuluşları hesabına başa gəlib?

- Mərkəzində müştəri və onun məmnuniyyəti dayanan bu konsepsiya çoxsaylı və kifayət qədər büdcəli layihələrin icrası ilə müşayiət olunur. Müştərilərimizin istəyinə uyğun olaraq xidmət və məhsulların ən yaxşısını etmək üçün son iki ildə böyük sərmayəli layihələr həyata keçiririk və bu proses davam edir. Bu layihələrin bəzilərinin nəticəsini müştəri indi hiss edir, bəziləri isə yaxın gələcəkdə xidmət və məhsullarımızda hiss olunacaq. UCard, Leobank, UPoint -yeni filial modeli, davamlı təkmilləşdirilən mobil tətbiqlər, xüsusi İT infrastruktur, daxili prosessinq mərkəzi bu layihələrin yalnız bir hissəsidir. Bütün bu layihələr müştəriləri daha yüksək bank xidmət və məhsulları ilə təmin etmək üçündür.

- İlin sonuna az qalıb, “Sənin Bankın” konsepsiyası çərçivəsində nəzərdə tutulan tədbirləri tam yekunlaşdırdığınızı demək olarmı? Bu iş yəqin ki komandanızın son illərdəki böyük uğurlarından biridir.

- Müştərilərimizin tələbləri, istəkləri davam etdikcə, Sənin Bankın davamlı təkmilləşəcək. Çünki konsepsiyanın əsas məqsədi davamlı olaraq müştəri məmnuniyyətini təmin etməkdir. Bu böyük dəyişiklik, layihə təbii ki, beynəlxalq ekspertlərin yaxından iştirakı ilə komandamızın gərgin zəhmətinin bəhrəsidir. Amma burda əsas təşəkkür müştərilərimizə düşür. Unibank olaraq biz bu yenilənməyimizi, inkişafımızı, bazardakı yerimizi öz tələbkar müştərilərimizə borcluyuq. Fikir vermisinizsə, bizim müştərilərimiz bazarın ən tələbkar, ən iddialı, xidmətin, məhsulun ən yaxşısını istəyən müştəriləri sırasındadır. Mən üzümü müştərilərimizə tutub demək istəyirəm: Sizin tələbləriniz, istəkləriniz sayəsində daha sürətli inkişaf yolu keçib, ölkənin ən innovativ banklarından biri olduq. Bizdən hər zaman yüksək bank xidmətləri tələb etdiyiniz üçün sizə təşəkkür edirik. Siz “Unibank”ı ölkənin ən inkişaflı, öncül banklarından birinə çevirdiniz.

Bu illərdə sərfəli təklifləri, loyallıqları ilə daim yanımızda olan partnyorlarımıza da minnətdarıq. Sonda ən müştəriyönümlü bank olmağa çıxdığımız bu yolda bizimlə addımlayan 1,5 milyondan çox müştərinin hər birinə bir daha loyallıqları və etibarlı olduqları üçün təşəkkür edirəm.